Servicio de Atención al Cliente y Servicio Posventa

El servicio de atención al cliente -customer service- se pierde en la noche de los tiempos en cuanto a su finalidad y objetivo.

El servicio de Atención al Cliente. Introducción

Uno de los elementos que un cliente o potencial cliente valora, es si está bien atendido.

Si el empleado atiende sus demandas y objeciones, si lo asesora en caso de duda, o sí solo pasa por caja, con la compra huérfana que ha realizado.

Digo compra huérfana no por vacía, porque sale sin comprar nada, sino porque desde que ha entrado en la tienda, tenía decidido que comprar, nadie ha ido a darle los buenos días y al final ha pasado por caja, o no, según la atención recibida.

En las grandes cadenas, vas directo a Caja (Cash)

Este caso se da más en los grandes almacenes y grandes cadenas, que donde tienen el ancla, es en el precio, rara vez encuentras un empleado por el lugar donde te hayas, que te pueda orientar.

Atención al Cliente ¿Descuidada?

El servicio de atención al cliente ¿Está descuidado? O sea, te hacen caso, nada más entrar.

Comienzan a preguntarte por tus deseos, o te dicen mire, que ahora voy, o ni siquiera te dicen nada.

Puedes creer que pensar en un servicio de atención al cliente puede estar descuidado en determinadas compañías, utilizando el término compañías como empresas.

Impulsado por las grandes compañías, mucho tiempo supuso para mí una contradicción:

Los empleados, ¿Están cruzados de brazos?

Porque precisamente eso creía que hacían cuando entraba a un centro comercial: que me atendieran.

¿Te atienden bien según tu apariencia física?

¿Según tu apariencia física te atienden en una determinada tienda de una forma o de otra?

¿Recordáis la secuencia del film Pretty Woman, cuando el personaje femenino (encarnado por Julia Roberts), Vivian, es rechazada de varias tiendas y después de enterarse de lo sucedido, Edward Lewis (Richard Gere), le acompaña a otra boutique y le atienden totalmente, que da lugar de fondo sonoro a la canción de Roy Orbison?

La postventa es la satisfactoria la que queremos realmente, o es una mera anécdota?

Puede que se confundan dos conceptos, según el tamaño de negocio.

Atención al cliente ¿Impersonalidad en grandes almacenes?

En los grandes almacenes donde abunda la impersonalidad,  buscas solo al empleado, para consultarle una duda.

Corresponde al perfil de cliente que concretamente no tiene que preguntar nada, solo escoger el producto en mente y pasar por caja.

Es por ello que tienen un servicio de atención al cliente , aparte diferenciado en cuanto que al estar por secciones, el servicio de atención al cliente es una sección aparte.

Puede incluso parecer que a veces sea una quimera

En el pequeño negocio, la cosa cambia, tanto si entras en una cafetería, como en una frutería, en una tienda de ropa.

¿Qué servicio de atención al cliente deseas darle?

Te puedes plantear dos esquemas en función del servicio de atención que vayas a dar al cliente o potencial cliente, que visita tus instalaciones y te formula preguntas para tomar la mejor decisión:

Opción 1

Esquema 1: Preguntas, ¿Por favor, quisiera una camisa a rayas y tal…?
El empleado, un poco gruñón te responde con otra pregunta: Mire, tengo estas tres y a veces, la excusa: la tengo en el escaparate (A lo que apostillo: Sáquela del escaparate) o te dice No tengo, No me queda.

Opción 2

Esquema 2: Puede ser un topicazo: Te atiende una chica, con las uñas perfectamente cuidadas de color rojo.

Lleva un traje rojo elegante y amablemente y con una sonrisa , te pregunta:

¿Por favor, en que puedo servirle?

Elige entre el Esquema 1 o el Esquema 2 ¿Con cual te quedas?
¿Es eficaz el servicio de atención al cliente?

Te pide perdón el cliente para que le informes

Ocurre a veces que tenemos que pedir perdón: «Perdón, quisiera un par de calcetines»

¿Perdón? ¿Porqué? 

Tu vas a satisfacer una necesidad y ellos están en la obligación de atenderte, es su misión, su deber, tanto en las grandes como en las pequeñas empresas.

Efectos negativos en la atención al cliente

Ahora paso a los efectos nocivos de un mal servicio de atención al cliente para las empresas.

El principal es «que sino quedas satisfech@… NO VUELVES [Hey, compartelo :-)]

Salvo que sea estrictamente necesario.

Puedes poner una hoja de reclamaciones, seguro que lo ganarás, pero a parte de todos los asuntos legales, no volverás.

Ahora bien:  Como cliente, has de jugar limpio:

No compres un artículo, una prenda en noviembre o en navidades, a sabiendas que el mismo artículo estará más bajo de precio en las Rebajas de Enero.

Me gusta que se juegue de forma honesta ☺

Resultados perjudiciales para el cliente

Tengo experiencias personales como tendreís vosotr@s de por una atención defectuosa «nociva» no he vuelto a ir, experiencias flagrantes de «grandes vendedores que miraban por la empresa» y me metieron en cintura un coche que conocían a sabiendas que estaba en mal estado.

Uno de los directivos se acercó, para cambiármelo, pero en este caso el comercial, me convenció por activa y por pasiva de que estaba bien.
Al final pequé más de tonto que de prudente y me quedé con el automóvil (Supuso una carga para mí, con cantidad de reparaciones) donde siempre me decían lo mismo hasta que me harté y compré otro, en un lugar distinto y de otra marca.

No voy aquí a hacer  una «cruzada» con esa empresa, entre otras cosas porque ya no existe.

La mente colectiva y las quejas hicieron que personas afectadas como yo terminara con su racha de desaciertos, porque la atención al cliente no fue la idónea.

No es una revancha, morbo o satisfacción personal. Pero cuando te lo hacen pasar mal, existe la ley del karma, o el efecto boomerang: Lo que das, viene de vuelta.

Cómo mejorar el servicio postventa

 Comentado en cantidad de foros y actuando como usuario o como profesional de marketing, he indicado, que el servicio postventa es una oportunidad de negocio que se le escapa a muchos sectores, que venden el producto y  se olvidan del cliente.

servicio postventa

¿Qué es el Servicio Postventa?

El servicio post-venta o sea el posterior a la venta. Si lo ves desde el punto de vista de empleado o gerente de tienda es el servicio para hacer frente a reclamaciones a devoluciones, incluso si tienes que devolver el dinero.

Si lo ves desde consumidor y usuario, si te ha resultado satisfactoria la atención si tu producto está en mal estado o necesitas saber alguna duda.

Para saber del tema que hablo en el blog y si aún no sabes que es el servicio posventa, te pongo un ejemplo:

En la parte del vendedor:

¿Que garantías ofreces a tu cliente en caso de una reclamación? ¿En cuanto tiempo atiendes a su reclamación o a su ruego?

¿Eres una tienda o un profesional excelente o son asuntos menores?

En la parte del comprador:

Cuando realizas una compra y por ejemplo el producto está defectuoso o en mal estado, ¿Puedes reclamar en la empresa donde lo has comprado? ¿Qué garantías te ofrecen, qué servicios llevan aparejados?

Cuestiones sobre el Servicio Postventa

También puedes leer ► El servicio de atención al cliente .

 

Sí: Venden el Producto y se olvidan del cliente

Las redes sociales en la actualidad pueden favorecer bastante este hecho, a parte de enviar boletines electrónicos a las cuentas de emails del cliente solicitando, y de esta forma al igual que envían promociones y lanzamientos de productos, que también hagan tutoriales sobre el servicio posventa, al enunciado de:

¿Qué puede hacer si se le avería…

¿Cómo ha sido atendido en la tienda?

Llámenos al teléfono y tendremos una cita con Usted

Siempre hay un motivo para el mantenimiento de un determinado producto.

¿El servicio postventa falla?

¿El servicio postventa puede fallar? Por ejemplo una pieza de un determinado producto, ha faltado y hasta que no la ha recibido el establecimiento, no ha cobrado, produciendo a la vez una merma en el usuario que desea tener ese objeto completo para una fecha determinada.
Queda mucho por hacer, porque a nivel empresarial, hay otra cosa que se llama mantenimiento que muchas veces resulta excesivo, porque no es tal.

Tienes contratado un mantenimiento mensual de un año, y es posible que te visiten dos veces al año, o cuando te surja una avería ¿Qué menos que preocuparse más por el cliente, e ir todos los meses a visitarlo.

Las 4 claves para una mejora, en la relación proveedor-cliente:

Resumimos las claves

Definición del servicio posventa

Cuestiones que suscita

Errores y Aciertos

Conclusiones

Tiene que replantearse, organizando este servicio, por personal del área de producción y de recursos humanos que goce de más empatía hacía el público, sabiendo asimilar las quejas y dando soluciones posibles y adecuadas.

De ese modo, mejora el establecimiento y se consigue la satisfacción del cliente, que a la vez sirve de «feedback» con sugerencias a tener en cuenta para optimizar productos y perfeccionar servicios y conseguir incluso que un cliente o usuario recomiende tu establecimiento.

Pregúntate cómo una vez que has vendido, podrías ofrecer un mantenimiento, una carta, un email, para explicarle al cliente lo nuevo que tienes.

Ley del Consumidor: Arcenis

***Actualizaciones de esta entrada: 
4 Jul 2012 
 7-12-2013
Una pregunta final, ¿Ha mejorado el servicio posterior a la venta o en su caso a la compra desde 2012?
Deja un comentario si lo deseas.
Tan sólo una anécdota:
Frase servicio postventa El Corte Inglés
Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero
 
 

Finalmente ¿Crees que te atenderán mejor en las tiendas de un pueblo?

 

Derechos de foto: RaulR

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